MAKE 與香港一家大型銀行合作，以客戶為中心，令保險產品更易明。隨著尤其在產品出現更新時咨詢量的增加，他們意識到在與客戶溝通方面有改善的空間，使其更精簡、更有效。
銀行尋求 MAKE 的協助，改進其保險產品策略、滿意度和及時性，幫助客戶更好地理解產品，同時吸引更多點擊率和銷售率。
我們團隊進行了設計研究，與內部和外部持份者合作，通過結合以人為本的設計、行為設計、以證據為本的設計和系統思維（systems thinking），瞭解客戶的行為，分析他們的誤解或不良體驗的根本原因。
然後我們根據收集到的意見，重新設計溝通系統和服務恢復策略，並為每種產品和服務提供更積極的客戶體驗和通訊政策。
MAKE 與銀行團隊合作，通過設計思維工具（如研究、測試和內部訪談）來瞭解內部流程、系統和員工如何跟客戶互動，從而為客戶體驗上的挑戰提供積極的解決方案。
我們用溝通系統圖（communications system mapping）展示溝通系統中的關鍵環節，瞭解了系統中各項行動之間的順序、關係和依賴性，以及它們如何影響客戶旅程。
我們最終交付的成果包括在溝通系統圖中向團隊提出系統性建議、經過驗證的改進溝通系統原型，以及實施路線圖。
在我們與銀行合作之後，MAKE Studios 受邀協助重新設計更多的客戶溝通模型，並在接下來的兩年內實施。
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