一間大型跨國銀行聘請 MAKE Studios 協助其開發更強大、更具策略性的方法來改善分行體驗，幫助客戶和公眾將其視為一間友好的家庭銀行。
銀行希望 MAKE 幫助其瞭解典型的客戶旅程和行為，以改善他們的分行體驗，以客戶為中心提高滿意度。
該銀行不僅希望提升客戶體驗，還希望轉變品牌形象。我們採用以人為本和行為設計的方式幫助他們實現目標：瞭解客戶和員工的動機、行為、挑戰和機遇，使我們定義那些領域擁有最大的改善潛力。
我們與銀行團隊密切合作，從客戶角度出發，定義那些元素造成與銀行溝通和享用服務的障礙。
為了深入瞭解客戶和員工，我們採用了一系列設計思維技巧，規劃新的旅程和制定有效的解決方案。
作為解決方案的一部分，我們探索了「服務演繹」（service enactments），通過重新釐定不同角色，更好地瞭解現實中的行為。這讓我們盡早收集反饋，降低了未來落實計劃時的風險。
在設計過程中，我們直接邀請了銀行現有客戶參與研究，優先考慮他們的需求和體驗。這種方法加強我們對設計概念原型的信心，讓解決方案真正滿足最終用戶的需求和期望，並。
建立原型後，我們進行了一系列的測試，以探索像真的互動和情況，瞭解概念是否能夠實現團隊的願景。
銀行團隊在感受到了新客戶體驗的力量，習慣了新工作模式，採用一種具凝聚力和團結的精神去服務客戶。
項目實施後，這種力量散播至企業的各個部門和團隊。自實施該項目以來，MAKE已與整個企業的執行團隊合作開展了多個以創新和客戶體驗為核心的項目，增強以客戶為中心的影響力。
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